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移动公司女店长庞丽娟:以诚待人,服务于行

作者:田珊檑 通讯员 府蓉、叶静、周子玏  来源:真人娱乐 - 亚洲最大真人在线娱乐平台  发布时间:2018-04-08

庞丽娟细致摆放宣传品。

    中国真人娱乐报·真人娱乐 - 亚洲最大真人在线娱乐平台记者 田珊檑

    通讯员:府蓉、叶静、周子玏

    十多年来,她始终坚守在一线岗位上,从营业员、投诉处理等基层岗位一步步走来,踏踏实实、勤勤恳恳地从事着最平凡的工作,始终秉承着“沟通从心开始”的服务理念,热情、真诚的对待每一位客户。多年来,她获得无数表彰,先后被评为“2016年苏州移动先进个人”、“苏州市满意100十佳服务明星”、“中国移动集团公司2016年度“满意100”服务明星。

    她就是中国移动江苏公司苏州吴江分公司吴江中山南路沟通100店店长庞丽娟。

    敢创新解难题

    面对工作,庞丽娟勤于思考、敢于变革;面对困难,她不屈不挠、积极应对。 2015年11月,庞丽娟被调任到苏州移动吴江中山南路沟通100店担任店长一职。作为吴江地区唯一一家自办厅,中山南路沟通100店曾经荣获“全国青年文明号”,是吴江地区服务用户最多、业务范围最广的厅店。但此时的中山南路沟通100店业绩持续下滑,这对刚到任的庞丽娟来说压力无疑是巨大的,业务的发展、服务的提升都成了庞丽娟亟待解决的难题。刚到厅的庞丽娟一连几天值守在营业大厅,不断观察,不断琢磨。“到底是哪里出了问题呢?”在几天思考观察下,庞丽娟终于发现了厅店存在的问题:厅店的整体布局完全围绕业务展开,每天厅店人流量较大,一到月末、月初,排队等候的用户更是把咨询台围的里三层外三层。而这些等候的客户除了流动岗的关怀,其余时间只能自行打发,满意度一度下降。“如何利用这些宝贵的用户资源为公司创造效益,并且能消除客户焦虑的心情,有没有两全其美的好办法呢?”一连几晚庞丽娟都辗转反侧,难以入眠。

    某天夜里,庞丽娟突然回想起这几天,每天都有几个客户会询问店内是否销售手机。“既然这么多客户想要购买手机,那能不能从这个方面入手呢?”想到就马上做!行动派的她在一周时间内对200多名进厅用户进行了随机调查,发现高达75%的用户表示愿意在本厅购买手机。于是庞丽娟大胆地提出“调整营业厅布局,增加终端柜台”的想法。经过一番努力,厅内成功引入了2圈手机柜台,首月销量70余台。庞丽娟再接再厉,经过多次商讨、演练,把手机销售与业务办理结合起来,提出了买终端送宽带、买终端送号码等融合营销模式。终于,付出收到了回报,一年时间内该厅宽带业务较去年增长了30%,终端销量同比增长400%,取得了新的突破。

庞丽娟指导店员提升服务质量。

    以身作则提士气

    刚到店时由于业绩不好,店内员工大多士气欠佳,没有干劲。为了鼓励员工,庞丽娟以身作则,坚持每天确保80%的时间在厅内进行现场管理,除了开会、吃饭,其他时间她都跟店员一起引导、接待每一位客户,不停地在流动岗和业务台切换着角色,全面细致的了解问题所在。当营业厅结束一天的营业,她才独自留下处理当天邮件,工作收尾总结,整理次日晨会材料。厅内人员不足时,她又不惜牺牲自己休息时间,顶替厅内缺失岗位,确保每天人员充裕,缩短用户排队时长,大力提高了客户满意度。她的付出,大家看在眼里,记在心里。眼看着本就不胖的店长越来越瘦,大家无比心疼,但她的脸上却始终洋溢着青春的笑容。日复一日,大家都被她的激情和态度所感染,她认真负责的行为作风深深影响着每一位店员,在她的激励与带领下,大家每天都充满着干劲,中山南路沟通100店又恢复了以往的生机盎然。

    虽然业务上有了大幅度提升,庞丽娟仍每天坚持第一个到厅,最后一个离厅,事无巨细多方位考虑,认真观察营业员的业务推荐及办理过程,对于不足之处及时指出并提出建议,扮演各类客户与营业员进行沟通演练,提高业务办理效率。同时,庞丽娟制定了责任到人、服务、业务排名的奖罚机制,鼓励营业员积极提建议,业务、服务方面不限,有建设性且采纳的可给予考核加分奖励,营造你追我赶积极向上的氛围。

    真诚服务暖人心

    一天快下班了,有位70多岁的老太太,一进中山南路沟通100店大门,便嚷嚷着要找领导,说移动宽带差、要投诉。面对老太太的抱怨和不满,营业员边安抚她的情绪边仔细询问原委,原来老太太家用的宽带,因为经常断线,几次耽误了她炒股票,耽误了孙子上网查资料。昨晚又因为断线,孙子作业没完成,今天挨老师批评了,孙子回家大哭了一场,晚饭也没吃,老太太看着心疼的不得了,一怒之下便跑到平时交手机话费的营业厅想把宽带撤了。营业员向老太太解释,请她到负责她家宽带的厅店解决问题,没想到听了营业员的解释,老太太更生气了,觉得营业厅推卸责任。这时庞丽娟刚从外面办完事回厅,了解情况后,先给老太太倒了杯水,耐心地安抚着她的情绪,接着用了一个打比喻的方式跟老太太讲清事情的来龙去脉,并给她提供了解决办法。这下老太太终于听懂了,连连道谢后准备回家。庞丽娟一看外面天都黑了,她不放心老太太一人回去,便提出送老太太回家,没想到路上闲话家常时发现老太太跟她都是同里人,这一来二去,老太太看她更加亲切了,从此营业厅不仅多了一个潜在客户,还多了一个铁杆粉丝。在庞丽娟和厅内店员的努力下,2016年全年,中山南路沟通100店服务成绩均在90分以上。

    “昨日的困难与挫折凝聚成今日的坚强。”这是庞丽娟常挂在嘴边的话。她用真诚的微笑修筑起感动客户与员工的心之桥,用真诚的心灵构筑平凡三尺柜台前的优质服务,用无私奉献的精神换得客户满意笑脸。魅力永远展现在奋斗拼搏之中,庞丽娟的青春故事仍在继续。

编辑:肖婷

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